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| 客户关系管理实务 |
| 作 者：
孙伟 |
| 编 辑：崔灵菲 |
点击次数：3771 评级指数：
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| 页 数：232页 |
开 本：16 |
版 次：1次 |
| 日 期：2015年9月 |
装 帧：简装 |
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| ISBN：9787518906062 |
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定 价：￥38.00元 |
折 扣：
无
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| 书店价：￥38.00元 |
节 省：￥.00元 |
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| 随着企业竞争的日益激烈，企业对市场的争夺实质上已演变为对客户的争夺，可以说，谁拥有更多的客户，谁将在市场上占有优势地位。尤其是在以互联网为代表的信息技术席卷全球的时代，客户已成为企业核心竞争力的主要资源。如何拥有更多的客户资源是摆在企业面前的一个重要课题，也是客户关系管理需要解决的问题。对于为企业培养高素质技术技能型人才的高职院校来说，在帮助学生理解客户关系管理的基本理论知识的同时，培养学生掌握客户关系管理的实践操作能力就显得尤为重要。在本书编写过程中邀请了潍坊方舟人力资源开发有限责任公司苗田主管、青岛家乐福商业有限公司人力资源部经理张艳等企业一线的业务人员参加编写，使其完全符合现阶段企业对客户关系管理高素质技术技能型人才的实际需求。同时本书编撰中参考了国内外学者的文献资料，汲取了大量的客户关系管理的研究成果及新思想，并采用了部分资料，由于无法与作者一一取得联系，只能在此先表示感谢。由于受篇幅限制，只能列出一些主要的参考书目，在此深表歉意，并欢迎作者看到此书后与编者取得联系。 |
项目一 客户关系管理认知
任务1 客户关系管理工作岗位分析
任务导入
任务分析
相关知识
一、客户关系管理及其组织理论
二、客户关系管理的职位分析
三、客户关系管理岗位职务说明书的编制
任务实施
复习思考题
任务2 客户关系管理工作流程设计
任务导入
任务分析
相关知识
一、关于客户关系管理与业务流程的理论与实践
二、CRM 系统中的企业业务流程再造
三、客户关系管理的主要工作流程及说明
任务实施
复习思考题
项目二 客户识别与开发
任务1 客户识别
任务导入
任务分析
相关知识
一、选择识别客户的视角
二、识别客户的需求
三、评估企业的客户
任务实施
复习思考题
任务2 客户商业价值分析
任务导入
任务分析
相关知识
一、认识客户的商业价值
二、区分客户的商业价值
三、计算客户的终生价值
任务实施
复习思考题
任务3 客户开发
任务导入
任务分析
相关知识
一、培养与客户沟通的技巧
二、开发客户资源
任务实施
复习思考题
项目三 客户信息管理
任务1 客户档案的建立和利用
任务导入
任务分析
相关知识
一、建立客户档案
二、利用客户档案
任务实施
复习思考题
任务2 客户信用的评估与控制
任务导入
任务分析
相关知识
一、评估客户信用
二、控制客户信用
任务实施
复习思考题
项目四 客户分级与管理
任务1 核心客户管理
任务导入
任务分析
相关知识
一、评估和选择核心客户
二、核心客户管理的方法与策略
任务实施
复习思考题
任务2 渠道客户管理
任务导入
任务分析
相关知识
一、选择渠道客户
二、激励渠道客户
三、处理渠道客户间的冲突
四、控制窜货行为
任务实施
复习思考题
项目五 客户满意度和忠诚度提升
任务1 客户服务质量提升
任务导入
任务分析
相关知识
一、客户服务质量与客户价值
二、提高客户服务质量
三、处理客户的抱怨与投诉
任务实施
复习思考题
任务2 客户满意度与忠诚度测评与提升
任务导入
任务分析
相关知识
一、认识客户满意和客户忠诚
二、测评客户的满意度
三、提高客户的满意度
任务实施
复习思考题
项目六 客户关系管理系统的设计与实施
任务1 客户关系管理与营销活动整合
任务导入
任务分析
相关知识
一、基于客户关系管理的营销管理
二、关系营销
三、一对一营销
四、数据库营销
五、直复营销
六、CRM 的营销自动化
七、CRM 营销的其他理念
任务实施
复习思考题
任务2 客户关系管理系统的设计与建设
任务导入
任务分析
相关知识
一、设计与建设客户关系管理系统
二、客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合
三、客户关系管理与电子商务
任务实施
复习思考题
参考文献 |
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